Fałszywa opinia w Google: jak ją rozpoznać, udokumentować i zgłosić

Fałszywa opinia to nie każda opinia, która wydaje się niesprawiedliwa. W rozumieniu zasad Google to treść, która nie opisuje prawdziwego doświadczenia: napisana przez kogoś, kto nie był klientem, opłacona, publikowana przez jedną osobę z kilku kont albo przez kogoś w konflikcie interesów, na przykład konkurenta czy byłego pracownika. Google takie opinie usuwa, jeśli sam je wykryje albo dostanie przekonujące zgłoszenie.

Z tego tekstu dowiesz się, jak odróżnić fałszywą opinię od prawdziwej krytyki, jak zebrać dowody i jak zgłosić opinię tak, żeby moderator mógł sprawdzić twoje twierdzenia.

Co Google uznaje za fałszywą opinię

Zasady Map Google opisują to w dwóch miejscach. Jako fałszywe zaangażowanie traktują m.in.:

• treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach albo nie przedstawiają wiernie danego miejsca czy produktu;
• opinie i oceny, za które zapłacono bezpośrednio lub w formie świadczeń rzeczowych;
• treści publikowane z różnych kont przez jedną osobę albo na jej prośbę;
• treści o konkurencyjnej firmie publikowane po to, żeby podważyć jej reputację.

Jako manipulowanie ocenami zasady opisują m.in. treści oparte na konflikcie interesów. Konflikt interesów może dotyczyć obecnych i byłych pracowników, relacji kontraktowych lub doradczych, konkurencji w branży i relacji rodzinnych.

Fałszywą opinią nie jest natomiast:

• opinia prawdziwego klienta, którego nie pamiętasz;
• ostra albo niesprawiedliwa ocena prawdziwej wizyty;
• opinia wystawiona po sporze o reklamację, nawet jeśli uważasz, że klient nie miał racji;
• stara opinia o problemie, który już rozwiązałeś.

Na takie opinie się odpowiada, a nie zgłasza. Pomogą w tym wzory odpowiedzi.

Sygnały, że opinia może być fałszywa

Żaden z tych sygnałów sam niczego nie dowodzi. Liczy się kilka naraz i to, czy da się je pokazać komuś z zewnątrz.

• Brak śladu w twoich rejestrach: w okresie, o którym pisze autor, nie ma pasującej rezerwacji, zamówienia ani wizyty.
• Szczegóły, które się nie zgadzają: autor opisuje usługę, której nie świadczysz, godzinę, w której firma jest zamknięta, albo pracownika, którego nie zatrudniasz.
• Nietypowe konto: bez żadnej historii albo z opiniami o firmach z wielu odległych miast dodanymi jednego dnia.
• Kilka podobnych opinii w krótkim czasie, z podobnymi sformułowaniami albo tą samą liczbą gwiazdek.
• Wiedza z wewnątrz: wynagrodzenia, grafik, wewnętrzne spory. Taką wiedzę ma raczej obecny albo były pracownik niż klient.
• Reklama konkurenta: porównanie z konkretną firmą i zachęta, żeby iść do niej.
• Zbieżność z żądaniem: fala jedynek, a zaraz potem wiadomość z ofertą „usunięcia” za pieniądze.

Kto może stać za fałszywą opinią

Konkurencja

Opinie od konkurencji łamią zasady Google, bo to konflikt interesów. Kłopot w tym, że trzeba to wykazać. Najmocniejsze są dowody widoczne publicznie: autor w innych opiniach przedstawia się jako właściciel albo pracownik konkurencyjnej firmy, chwali tylko jedną firmę z twojej branży, a krytykuje wszystkie pozostałe, albo jego konto jest powiązane z konkurencją w innym serwisie. Zrób zrzuty ekranu takich treści zamiast zapisywać same linki, bo wpisy łatwo usunąć.

Zgłoś opinię jako konflikt interesów, a fakty przedstaw w odwołaniu, jeśli Google za pierwszym razem nie stwierdzi naruszenia. Jeśli potrafisz wskazać sprawcę, prawnik oceni roszczenia z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (więcej niżej). Nie odpowiadaj tym samym: opinie o konkurencji pisane „w odwecie” to dokładnie to samo naruszenie.

Były pracownik

Google traktuje opinie obecnych i byłych pracowników jako konflikt interesów. Najłatwiej wykazać to wtedy, gdy autor sam pisze, że u ciebie pracował, albo gdy treść zdradza wiedzę, którą ma tylko ktoś z wewnątrz. Zacznij od cytatu z opinii i wskazania, z czego wynika zatrudnienie. Umów i dokumentów kadrowych nie przesyłaj bez porady prawnej, bo zawierają dane osobowe. W publicznej odpowiedzi nie odnoś się do niczyjego zatrudnienia.

Jeśli opinia byłego pracownika opisuje realny problem, na przykład niewypłacone nadgodziny, potraktuj to poważnie poza Google. Zgłoszenie usuwa opinię, ale nie rozwiązuje sprawy. Pełny poradnik: Opinia byłego pracownika w Google.

Szantażyści i fałszywi „pomocnicy”

Fala jedynek z nieznanych kont, a potem wiadomość „usunę je za opłatą”, to typowy schemat wymuszenia. Google ma na to osobny formularz. Opisujemy go w tekście Ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii?

Osoby, które nie są klientami z innych powodów

Sąsiad w sporze o hałas, ktoś oburzony wypowiedzią właściciela w mediach, uczestnicy akcji po nagraniu, które obiegło internet. Takie opinie zwykle nie opisują wizyty, tylko poglądy albo prywatny konflikt. Zasady Google nie zezwalają na ogólne komentarze na tematy społeczne, polityczne lub osobiste, więc zgłaszasz je jako treści nie na temat albo nękanie, jeśli są obraźliwe. Gdy takich opinii przychodzi naraz kilkanaście, działaj według planu z tekstu Fala negatywnych opinii: co zrobić w pierwszej dobie.

Jak zebrać dowody

Zbieraj dowody od razu, bo opinie, konta i wpisy w innych serwisach znikają.

Zbieraj tylko to, czego potrzebujesz do zgłoszenia, i nie publikuj niczego o autorze. Nazwa konta, zdjęcie i inne informacje o autorze to jego dane osobowe.

Jak zgłosić fałszywą opinię

1. Zgłoś opinię z Profilu Firmy albo w narzędziu do zarządzania opiniami i wybierz powód, który najlepiej pasuje do tego, co widać. Przy fałszywych opiniach pasuje zwykle konflikt interesów albo spam.
2. Odczekaj na decyzję. Według Google ocena zwykle trwa kilka dni.
3. Jeśli Google nie stwierdzi naruszenia, złóż jednorazowe odwołanie. Wskaż jedną zasadę, zacytuj opinię i podaj od jednego do trzech faktów, które moderator może sprawdzić. Opinie z tej samej fali zaznacz w jednym odwołaniu (maksymalnie 10).

Szczegółowa instrukcja z tabelą powodów: Jak zgłosić opinię w Google krok po kroku.

Jak odpowiedzieć na fałszywą opinię

Krótko, spokojnie i bez oskarżeń. Napisz, że sprawdziłeś swoje rejestry i nie znalazłeś wizyty pasującej do opisu, i podaj kontakt na wypadek, gdyby autor jednak był klientem. Nie pisz „pan tu nigdy nie był” ani „to konkurencja”. Jeśli się mylisz, zaszkodzisz sobie bardziej niż opinia. Gotowe teksty: gdy nie rozpoznajesz autora i gdy podejrzewasz konkurencję albo byłego pracownika.

Czego nie robić

• Nie odpowiadaj na fałszywe opinie fałszywymi pochwałami. To też fałszywe zaangażowanie. Google może wtedy na pewien czas zablokować dodawanie opinii w twoim profilu, wycofać istniejące i pokazać klientom ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach. UOKiK karze firmy, które handlują fałszywymi opiniami.
• Nie oskarżaj autora publicznie i nie ujawniaj jego danych, nawet jeśli wiesz, kim jest.
• Nie proś znajomych o zgłaszanie opinii. Liczy się trafny powód i dowód, a nie liczba zgłoszeń.
• Nie pisz opinii o konkurencji w odwecie. Złamiesz te same zasady, które ktoś złamał wobec ciebie.

Fałszywe opinie a prawo

Za fałszywe opinie odpowiadają nie tylko ich autorzy. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznaje za nieuczciwe w każdych okolicznościach zamieszczanie albo zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów i zniekształcanie ich opinii w celu promowania produktów. UOKiK nakładał już za to kary na firmy, które handlowały opiniami.

Jeśli fałszywe opinie pisze konkurent, w grę wchodzi czyn nieuczciwej konkurencji: rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o innym przedsiębiorcy w celu przysporzenia sobie korzyści lub wyrządzenia szkody. Pokrzywdzony przedsiębiorca może żądać m.in. zaniechania, usunięcia skutków, oświadczenia odpowiedniej treści i naprawienia szkody. Roszczenia przedawniają się po trzech latach. Gdy opinia pomawia firmę o postępowanie, które może poniżyć ją w opinii publicznej, możliwa jest też droga karna z art. 212 Kodeksu karnego.

Każda z tych dróg wymaga ustalenia, kto stoi za opinią, a to bywa najtrudniejsze. Koszty, czas i ryzyka opisujemy w tekście Czy można pozwać za opinię w Google?

Co dalej

• Jak zgłosić opinię w Google krok po kroku
• Ktoś żąda pieniędzy za usunięcie opinii? Co zrobić
• Czy można pozwać za opinię w Google?